因為10斤海帶絲，經(jīng)營網(wǎng)店的王女士將一位以“大小/規(guī)格/重量等與商品描述不符”為由成功向平臺申請“僅退款”拒不退貨的買家起訴至法院。起訴后，該買家退回貨物。法院審理認為，買家對貨物不滿意可以退貨退款，拒絕退貨僅申請退款違背了市場交易的公平原則。但法院駁回了王女士要求對方承擔快遞費、律師費等訴求。

　　這是中國裁判文書網(wǎng)公布的一起涉及“僅退款”的典型案例。實際上，在該網(wǎng)站搜索“僅退款”，會出現(xiàn)不少類似的合同糾紛案。一些商家在訴訟中稱，“被告（買家）這種惡意申請僅退款的群體越來越廣，對廣大商家造成極大困擾，損害原告合法權(quán)益?！庇蟹ㄔ涸谂袥Q中認為，買家“僅退款不退貨”行為有違誠實信用交易原則。

　　近來，關(guān)于電商平臺“僅退款”機制，如何在保障消費者權(quán)益和商家利益之間保持公正與合理引發(fā)網(wǎng)絡(luò)關(guān)注。記者采訪發(fā)現(xiàn)，“僅退款”規(guī)則更好地保護了消費者權(quán)益，但同時也出現(xiàn)部分人利用平臺漏洞，有違誠實信用的交易原則，惡意“僅退款”拒不退貨的情況。

　　店家講述：起訴惡意“僅退款”買家 并非每次都盡如人意

　　浙江的潘先生經(jīng)營一家銷售紙巾的網(wǎng)店。去年，一位遼寧買家花30多元在其店鋪購買30包紙巾，收貨后以質(zhì)量問題為由申請“僅退款”。平臺客服介入，為買家申請7元退款，無需退貨。

　　之后，潘先生安排網(wǎng)店客服聯(lián)系對方希望退款退貨，或者支付通過平臺已退的7元貨款。但買家卻借此向平臺投訴商家過度打擾。隨后，潘先生起訴對方要求退回7元貨款，同時支付律師調(diào)檔費、快遞費以及相關(guān)損失。

　　一審法院認為，向買家退款7元的主體系電商客服平臺，商家和買家在該平臺進行交易，視為同意遵守平臺規(guī)則及管理方式和糾紛處理模式。電商客服平臺依據(jù)其規(guī)則流程作出的相關(guān)決定，商家應(yīng)當履行。買家按客服平臺提供的售后方案操作，客服平臺讓買家可以無需再退貨，是買家未退還商品的直接原因，并不存在惡意違約行為。庭審中，買家表示愿退還7元貨款，法院駁回了潘先生的其他訴訟請求。

　　潘先生表示，目前，他已提起上訴。潘先生告訴記者，起訴一個“僅退款”買家的維權(quán)成本大概五六百元，但費時費力，若非萬不得已也不會走這一步。他曾起訴過10多位“僅退款”買家，接下來還有兩個案子即將開庭，雖然結(jié)果并非每次都盡如人意，但自己就是要出這口氣。

　　當然也有敗訴的商家。一位消費者花9800元買了一套沙發(fā)，使用兩周就斷成兩半，聯(lián)系商家處理無果后以商品質(zhì)量問題為由向平臺發(fā)起“僅退款”申請。3天后，平臺系統(tǒng)顯示“商家主動同意，退款給買家9800元”。

　　事后，商家起訴買家，要求賠償貨款9800元及承擔訴訟費，但被法院駁回。法院認為，在買家發(fā)起“僅退款”申請后且在平臺核實商家錢款不足的情況下，商家通過售后系統(tǒng)主動同意退款9800元，可以認定雙方就涉案商品僅退款達成合意，故商家起訴要求買家賠償貨款缺乏事實和法律依據(jù)。

　　規(guī)則成漏洞？ 店家提出調(diào)監(jiān)控核查 有買家稱“只是開個玩笑”

　　事實上，電商平臺的“僅退款”，本意是消費者在購買某件商品后，由于商品存在一定問題，消費者可申請全額退款，不用把貨品退回，這也會督促商家注重商品品質(zhì)。但在一些商家看來，這條旨在提升用戶體驗、保護消費者權(quán)益的規(guī)則，卻被部分消費者利用平臺審核漏洞進行惡意申請“僅退款”。

　　記者發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)上甚至有教人如何向平臺成功申請“僅退款”的網(wǎng)帖。一位網(wǎng)友就很疑惑：“不理解為什么那么多人認為僅退款理所當然，僅退款，那不是白拿嗎？”

　　一位商家說，雖然平臺設(shè)有相關(guān)申訴通道，但當買賣雙方各執(zhí)一詞時，平臺時常會向買家傾斜，有的買家沒充分證據(jù)就可以成功“僅退款”，這對商家來說有失公平。

　　吳先生經(jīng)營了一家文創(chuàng)產(chǎn)品店。他表示，有的買家為了成功“僅退款”不惜撒謊。他向記者提供了兩位以“東西少了”為由申請“僅退款”買家的溝通截圖，當他提出讓快遞員幫忙調(diào)取監(jiān)控核查時，對方立馬就慫了，一個說“只是給你開個玩笑”，一個回復(fù)“不用了”。

　　吳先生稱，如果商品確實有瑕疵申請“僅退款”還可理解，但純惡意“僅退款”買家很讓人生氣，他曾經(jīng)起訴過三四次，但想到為了一筆幾塊錢的訂單去起訴很麻煩，更多時候只能自認倒霉。

　　■律師說法

　　平臺應(yīng)細化“僅退款”條件

　　制定合理評定標準

　　四川一上律師事務(wù)所合伙人林小明律師表示，今年7月1日施行的消費者權(quán)益保護法實施條例明文規(guī)定：“消費者退貨的商品應(yīng)當完好。消費者基于查驗需要打開商品包裝，或者為確認商品的品質(zhì)和功能進行合理調(diào)試而不影響商品原有品質(zhì)、功能和外觀的，經(jīng)營者應(yīng)當予以退貨”“消費者無理由退貨應(yīng)當遵循誠實信用原則，不得利用無理由退貨規(guī)則損害經(jīng)營者和其他消費者的合法權(quán)益”，因此消費者無理由退貨應(yīng)根據(jù)具體情況具體分析，確有退貨理由的應(yīng)當依法退貨。

　　他表示，要避免部分消費者鉆空子，平臺也應(yīng)當制定合理公平的規(guī)則，根據(jù)退貨理由進行處置：正當行為在退貨到了后進行退款，商家也可通過法律途徑向消費者主張返還不當?shù)美?，同樣也可向平臺主張違約責(zé)任。

　　四川縱目律師事務(wù)所律師曾雨表示，目前實踐中，符合“僅退款”條件的，須滿足買到“嚴重劣質(zhì)、貨不對板”商品，或者遭遇賣家在未經(jīng)買家允許情況下，延遲發(fā)貨、強制發(fā)貨等情形。

　　曾雨認為，電商平臺在處理此類情況時，實際并未有一個相對合理的評定標準。對于商品不存在瑕疵問題，消費者強制退款的行為明顯有悖于誠實信用原則，消費者已構(gòu)成違約。而平臺作為中介方可能因為未盡到提示說明義務(wù)或?qū)彶榱x務(wù)亦構(gòu)成違約。目前最有效的解決方法即通過訴訟方式確認消費者及平臺違約，并要求二者賠償因違約產(chǎn)生的損失。同時，平臺作為中介方，在訂立規(guī)則及審查相關(guān)請求中具有主導(dǎo)權(quán)，應(yīng)細化“僅退款”條件的適用情況，對于消費者申請退款情形的審查，平臺應(yīng)制定出較為合理的評定標準并完善審查程序、加強審查力度。（成都商報-紅星新聞記者 王超）

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