網(wǎng)絡消費中，消費者知情權的保護情況如何？今年7月，四川省消委會聯(lián)合省委網(wǎng)信辦開展了網(wǎng)絡消費者知情權保護現(xiàn)狀的線上問卷消費調查，回收有效問卷17411份。9月18日，四川省消委會發(fā)布了《網(wǎng)絡消費者知情權保護調查報告》，報告顯示，“圖文展示虛假宣傳”“刷單炒信”“大數(shù)據(jù)殺熟”“低價誘導反復收費”是侵害知情權的主要體現(xiàn)，超過五成的受訪者反映，在購物過程中遭遇了“圖片款型與標價不符”以及“產(chǎn)品功能被虛構或夸大”的問題，在外賣、在線旅游、在線購物等消費者高頻次消費的平臺，“大數(shù)據(jù)殺熟”現(xiàn)象較為頻繁。

　　虛假宣傳普遍 刷單炒信突出

　　調查顯示，在網(wǎng)絡消費者知情權保護方面主要存在四類問題，其中之一，就是商品服務信息真實性與價格透明度不足，網(wǎng)絡消費者知情權的保護面臨嚴峻挑戰(zhàn)。

　　56.31%的受訪者遇到過“圖文展示虛假宣傳”，超過五成的受訪者反映，在購物過程中遭遇了“圖片款型與標價不符”以及“產(chǎn)品功能被虛構或夸大”的問題。47.96%的受訪者認為“價格告知不清晰”，46.34%的受訪者時常遇到“刷單炒信”，社交電商、直播電商和內容社區(qū)電商等新興電商形態(tài)的刷單炒信現(xiàn)象尤為突出，評價時間集中、內容相似、好評過多、內容夸張、內容空洞是“刷單炒信”的主要體現(xiàn)。虛假宣傳、虛假賣單、虛假價格、虛假評價行為，誤導消費者的購買決策，損害消費者消費體驗，破壞網(wǎng)絡市場的公平競爭環(huán)境，對電商行業(yè)的健康發(fā)展構成了威脅，暴露電商行業(yè)在信息真實性方面仍存在監(jiān)管漏洞。

　　大數(shù)據(jù)殺熟頻發(fā) 低價誘導反復收費

　　調查發(fā)現(xiàn)，消費者面臨一系列與價格透明度及公平性問題，其中較為顯著的是“大數(shù)據(jù)殺熟”現(xiàn)象。

　　49.28%的受訪者“在多次購買同一商品或服務后，價格逐漸上漲”，45.1%的受訪者在“取消或延遲購買后，再次查看時商品價格發(fā)生變化”，35.79%的受訪者遇到“同一時間不同用戶在同一商家購買相同商品或服務的價格不同”。在外賣、在線旅游、在線購物等消費者高頻次消費的平臺，“大數(shù)據(jù)殺熟”現(xiàn)象較為頻繁。

　　低價誘導與反復收費問題不容忽視，超過四成的受訪者曾因商家“承諾額外福利或服務”“限時優(yōu)惠或促銷信息”的吸引而購買了“低價誘導與反復收費”的產(chǎn)品或服務。而在軟件/應用領域遇到“低價誘導與反復收費”情形較多，占比46.04%，嚴重損害了消費者的權益與對平臺消費環(huán)境的信心。

　　用戶協(xié)議不透明 個人信息保護關注度高

　　調查發(fā)現(xiàn)，用戶協(xié)議、個人信息保護的不規(guī)范，使消費者隨時可能面臨難以預知的風險和損失。超四成受訪者在購物和金融類APP遇到過用戶協(xié)議必須點擊“確定”才能使用APP、且“確認”前無法預覽“用戶協(xié)議”現(xiàn)象，“晦澀難懂”“字體小閱讀難”與“協(xié)議位置不顯著，未明確提示”是“用戶協(xié)議”存在的主要問題，導致用戶在不了解詳情的情況下就成為服務提供商不合理條款的受害者。

　　平臺或商家收集消費者的個人信息，49.32%的受訪者因“拒自認為隱私的信息收集遭遇核心業(yè)務功能受限”，“收集”最多的是“通話記錄/通訊錄/短信”“身份證號”和“手機號”，而“金融”和“視頻”類平臺被指“收集個人信息”最為普遍。網(wǎng)上平臺或APP服務提供商保護個人信息不到位，受訪者因“身份證盜用”“電話泄露”“郵箱泄露”而最常遭受騷擾或損失。

　　自動續(xù)費未顯著提醒 自動跳轉第三方網(wǎng)頁告知不足

　　調查中，超過45%的受訪者在訂閱服務時不知道存在“自動續(xù)費選項”，自動續(xù)費選項存在“被默認勾選且字體很小”“位置隱蔽”、甚至部分用戶對此毫不知情等問題。46.11%的受訪者在“未收到任何提醒”時被扣費?！氨仨毻ㄟ^人工客服電話才能取消”“取消流程復雜，需經(jīng)過多個步驟”“無法取消或設置了取消條件”等“取消自動續(xù)費”最困難的情形。

　　另外，自動跳轉不明第三方網(wǎng)頁的信息告知存在明顯不足，僅16.41%的受訪者認為商家能夠清晰告知用戶在訂閱服務時可能涉及的“第三方平臺跳轉及其可能帶來的后果”等相關信息，44.56%的受訪者因為自動跳轉而遭遇了“不想要的廣告或推銷”。這些設計存在未提示和明確說明的情形，增加了用戶被“隱形扣費”“不明消費”的風險，違反了“事先”“顯著提醒”的相關規(guī)定。

　　消委會建議：多措并舉保護知情權

　　針對以上問題，四川省消委會提出了六點建議。

　　完善法律法規(guī)與行業(yè)標準。完善相關法律法規(guī)，明確界定虛假宣傳、刷單炒信、大數(shù)據(jù)殺熟、低價誘導消費、強制授權、過度索權、超范圍收集個人信息等行為的法律邊界。分類制定行業(yè)標準規(guī)范，制定個人信息保護法實施細則，明確企業(yè)主體責任。

　　加大政府監(jiān)管與執(zhí)法力度。建立跨部門聯(lián)合監(jiān)管機制，健全網(wǎng)絡交易平臺常態(tài)化監(jiān)管機制。建立健全虛假宣傳投訴舉報機制，加大虛假宣傳行為打擊力度。

　　優(yōu)化維權流程與機制。暢通消費者投訴舉報渠道，暢通退訂渠道，簡化維權投訴流程。建立健全快速響應機制，探索建立跨區(qū)域協(xié)調處理機制，降低維權成本。

　　強化平臺責任與自律。交易平臺應加強對入駐商家的資質審核，對商家營銷活動的動態(tài)監(jiān)管，建立健全平臺全方位監(jiān)管機制。優(yōu)化算法推薦機制，避免價格歧視。提供便捷的維權渠道和高效的解決方案。

　　提升商家誠信經(jīng)營意識。鼓勵電商行業(yè)成立自律組織，制定行業(yè)規(guī)范。加強對商家的誠信責任主體教育，推動建立電商行業(yè)信用評價體系。

　　加強消費者權益教育與保護。提高消費者的法律意識和自我保護能力，權益受損時應及時采取措施維權。引導消費者理性消費，避免盲目消費和沖動消費。（川觀新聞記者 劉佳 圖片由四川省消委會提供）

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