改革背景

成都市金牛區(qū)立足“用戶思維”、站穩(wěn)“群眾視角”，以“靠前服務(wù)”為切入點，推進(jìn)“預(yù)服務(wù)”改革，創(chuàng)新突破“優(yōu)化幫辦服務(wù)體系、提升智慧服務(wù)水平、加強審管協(xié)同聯(lián)動”3個關(guān)鍵，通過審批服務(wù)前移、變“被動等待”為“主動服務(wù)”，通過現(xiàn)場勘驗前置、變“事后整改”為“審前指導(dǎo)”，通過兜底保障前設(shè)、變“分段管理”為“審管聯(lián)動”，以政府主動靠前服務(wù)之“預(yù)判”挖潛，促成企業(yè)發(fā)展壯大的“預(yù)盼”見效，不斷向前延伸服務(wù)鏈條、創(chuàng)新優(yōu)化服務(wù)舉措，持續(xù)擦亮金牛營商環(huán)境的金字招牌，全面提高便民利企服務(wù)水平。“金幫辦”“專班制”特色模式成功入選四川省發(fā)展和改革委員會《四川省優(yōu)化營商環(huán)境經(jīng)驗做法（第五批）》?！俺啥际薪鹋^(qū)以‘預(yù)服務(wù)’推進(jìn)‘金小二’榮獲全省鎮(zhèn)村便民服務(wù)“三化”建設(shè)優(yōu)秀案例以及成都市對標(biāo)創(chuàng)新項目。《創(chuàng)新政銀企合作的報告》全市推廣。

“金幫辦”服務(wù)專區(qū)。金牛區(qū)政務(wù)服務(wù)中心供圖

改革舉措

一、圍繞全程服務(wù)，建強“預(yù)服務(wù)”專班。

著眼滿足企業(yè)個性化、差異化需求，持續(xù)樹立“主動謀劃、提前介入、靠前服務(wù)”理念，組建專業(yè)化規(guī)范化精準(zhǔn)化“金幫辦”政務(wù)服務(wù)隊伍，通過審批服務(wù)前移，變“被動等待”為“主動服務(wù)”。一是服務(wù)團隊專業(yè)化。在區(qū)級政務(wù)大廳、街道便民服務(wù)中心、社區(qū)便民服務(wù)站設(shè)置“金幫辦”服務(wù)專區(qū)，抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干成立“金幫辦”服務(wù)專班，“手把手”“面對面”指導(dǎo)申請人辦事；并在“金牛服務(wù)”微信公眾號上開通線上咨詢渠道，點擊“我要咨詢”一鍵解決訴求，實現(xiàn)群眾“來大廳，未辦業(yè)務(wù)先知流程；不出門，線上溝通辦得成事”。二是服務(wù)模式規(guī)范化。出臺《金牛區(qū)拓展“金幫辦”政務(wù)服務(wù)實施方案》，深入推行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、窗口標(biāo)識、著裝標(biāo)準(zhǔn)“三個統(tǒng)一”，確定專崗人員“一對一”“面對面”為經(jīng)營主體提供零障礙、零費用的“雙零”服務(wù)，有效提升“一線”文明服務(wù)形象，推動政務(wù)服務(wù)向優(yōu)質(zhì)化、標(biāo)準(zhǔn)化、便利化轉(zhuǎn)型。三是服務(wù)對象精準(zhǔn)化。構(gòu)建區(qū)級部門、街道、社區(qū)三級跨部門、跨層級的“1+9+N”幫辦導(dǎo)辦機制，建立三維聯(lián)動服務(wù)隊伍，針對重點項目及企業(yè)個性化需求，做到“一企一策、一事一包”；設(shè)立重點產(chǎn)業(yè)鏈、重大企業(yè)、重要項目“三重服務(wù)室”，實行首席服務(wù)制，深入拓展“一對一”企業(yè)服務(wù)圈。

二、立足數(shù)智審批，開拓“預(yù)服務(wù)”路徑。

圍繞企業(yè)和群眾關(guān)注的重點領(lǐng)域、重點事項，著眼解決企業(yè)因政策把握不準(zhǔn)導(dǎo)致沉沒成本高、投資效率低等難題，借助科技手段，通過現(xiàn)場勘驗前置，變“事后整改”為“審前指導(dǎo)”，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)由審批受理向前端需求延伸拓展。一是首創(chuàng)“云預(yù)勘”護航項目選址。開發(fā)“智慧地圖”在線選址，繪制全區(qū)產(chǎn)業(yè)生態(tài)數(shù)字地圖，智能推薦優(yōu)選地址，提升選址決策效率；打造“VR樣板間”，梳理16大類64個類別現(xiàn)勘事項審批要點，通過720度VR全景講解+動畫視頻，立體展示勘查審批標(biāo)準(zhǔn)，高效指引企業(yè)申辦現(xiàn)勘，有效提升現(xiàn)勘一次性通過率。二是精準(zhǔn)“云推送”優(yōu)化無感服務(wù)。梳理形成63項提醒事項，對即將到期的許可、公共服務(wù)申報等進(jìn)行精準(zhǔn)預(yù)判、即時感知、定向提示。截至目前，已為110余家企業(yè)和項目業(yè)主主動推送辦理城市建筑垃圾處置核準(zhǔn)、食品經(jīng)營等許可延續(xù)；“點對點”推送4731條80歲以上人員信息至相關(guān)街道，為427名高齡、病弱及行動不便老人提供養(yǎng)老待遇資格領(lǐng)取認(rèn)證“上門辦”，有效提升企業(yè)和群眾的滿意度。三是集成“云問答”高效便民利企。持續(xù)優(yōu)化政務(wù)服務(wù)“一鍵導(dǎo)航”智能體系，完善線上“企業(yè)服務(wù)云超市”“企業(yè)訴求直通車”，實現(xiàn)惠企政策精準(zhǔn)查詢、無感推送、快速兌現(xiàn)。開發(fā)“線上AI+智能問答”功能咨詢庫，通過“語音識別”“語義分析”自動識別群眾訴求，7×24小時支持多路并發(fā)問答服務(wù)，截至目前，已收錄高頻咨詢信息3410余條，回復(fù)企業(yè)群眾咨詢4060次。

“金小二”服務(wù)團隊。金牛區(qū)政務(wù)服務(wù)中心供圖

三、突出審管聯(lián)動，兜底“預(yù)服務(wù)”保障。

著眼破解審批、監(jiān)管多頭進(jìn)行、影響日常經(jīng)營活動等問題，強化審管聯(lián)動，探索開展聯(lián)合評審、聯(lián)合普法、聯(lián)合懲戒等行動，通過兜底保障前設(shè)，變“分段管理”為“審管聯(lián)動”，實現(xiàn)事前審批與事中事后監(jiān)管的有效銜接和高效聯(lián)動。一是“信息共享”支撐“預(yù)服務(wù)”。著力打通審批與監(jiān)管部門信息壁壘，構(gòu)建“線上平臺互通+線下定期抄批”審管信息反饋機制，成立區(qū)行政審批現(xiàn)場踏勘中心，對涉及安全生產(chǎn)、公共利益等重大審批事項，推行“聯(lián)合會審、現(xiàn)場會勘”模式，實現(xiàn)審批“加速度”、監(jiān)管“不缺位”。二是“紅黑名單”兜底“預(yù)服務(wù)”。創(chuàng)新企業(yè)信用“紅黃綠”三色分類審批機制，全面落實信用承諾制度，聯(lián)合監(jiān)管部門建立企業(yè)“紅黑名單”管理臺賬，對關(guān)系群眾生命財產(chǎn)安全的登記信息、涉嫌違法違規(guī)的線索實施抄告，方便監(jiān)管部門介入查處，讓守信企業(yè)體驗升級“預(yù)服務(wù)”，讓失信企業(yè)“一次違法、處處受限”。2023年至2024年6月，已做出撤銷冒名登記決定983件，并相關(guān)對冒名登記責(zé)任人進(jìn)行登記限制。三是“法律金融”增值“預(yù)服務(wù)”。堅持將普法宣傳融入審批監(jiān)管全流程，探索實施法律公益咨詢“就近服務(wù)”，率先實現(xiàn)社區(qū)法律服務(wù)之家、社區(qū)公益律師“雙100%”全覆蓋；開展企業(yè)合規(guī)建設(shè)指引，創(chuàng)新開展“一對一”發(fā)放新進(jìn)經(jīng)營主體合規(guī)引導(dǎo)告知書、“送政策送法律送服務(wù)”、“中小微企業(yè)法治體檢與金融服務(wù)”等活動，筑牢企業(yè)依法經(jīng)營意識，營造公平公正的競爭環(huán)境。

金牛區(qū)政務(wù)服務(wù)大廳。金牛區(qū)政務(wù)服務(wù)中心供圖

改革成效

一是做到“速度最快”，政務(wù)服務(wù)效率持續(xù)提升。

創(chuàng)新實施審前預(yù)服務(wù)，優(yōu)化升級周末延時預(yù)約服務(wù)，實施多維聯(lián)動網(wǎng)格化“金幫辦”服務(wù)，累計服務(wù)企業(yè)群眾辦理業(yè)務(wù)逾17萬次，實現(xiàn)“一套材料、一次受理、一次辦結(jié)”，一窗通辦一次性辦結(jié)率達(dá)90%以上，在全省率先將企業(yè)開辦、變更時間由法定3個工作日，分別壓縮至2小時、4小時辦結(jié)。

二是做到“服務(wù)最優(yōu)”，經(jīng)營主體活力持續(xù)提升。

構(gòu)建全生命周期預(yù)先服務(wù)矩陣，經(jīng)營主體活力得以有效激發(fā)。據(jù)五經(jīng)普數(shù)據(jù)顯示，全區(qū)現(xiàn)有個體工商戶超28萬戶，企業(yè)數(shù)量超21萬戶；預(yù)計地區(qū)生產(chǎn)總值全年同比增長7%，經(jīng)濟發(fā)展韌性十足。2023年獲評成都市營商環(huán)境建設(shè)先進(jìn)區(qū)、企業(yè)口碑度優(yōu)秀區(qū)，連續(xù)5年在成都市營商環(huán)境測評中獲評優(yōu)異。

線上“金準(zhǔn)勘”+“云監(jiān)督”操作界面。金牛區(qū)政務(wù)服務(wù)中心供圖

三是做到“作風(fēng)最硬”，企業(yè)群眾滿意度持續(xù)提升。

通過系列創(chuàng)新改革，金牛政務(wù)服務(wù)由“可辦、能辦”向“好辦、快辦”轉(zhuǎn)變，事項按期辦結(jié)率達(dá)100%，政務(wù)服務(wù)滿意率由90%提升至99%，“金準(zhǔn)勘”成功幫助成都麥迪格眼科醫(yī)院等30余戶新開辦企業(yè)規(guī)避因場地選址、裝修問題等造成投資損失近5000余萬元。人民日報、央視網(wǎng)、中國改革報等20余家中央、省市媒體先后對金牛預(yù)服務(wù)改革經(jīng)驗進(jìn)行了宣傳報道。

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